L’accueil, une rencontre

Par Sandra Jeanneret, directrice des soins

Chacun de nous souhaiterait être considéré comme une personne importante. Sentir que l’on compte, que nous ne sommes pas que des numéros. Lorsqu’on va au restaurant, on s’attend à être accueilli, accompagné à sa table dans un contexte chaleureux avec un sourire en prime. Les mêmes attentes existent quand on arrive à l’hôpital, avec peut-être plus d’acuité encore. C’est en effet un moment stressant, que ce soit pour les personnes admises ou celles qui rendent visite à un proche dans l’attente d’un diagnostic difficile. 

Pour un hôpital, l’accueil des patients et des visiteurs est un moment clé. Les premières interactions peuvent avoir un impact déterminant sur la perception d’une prise en charge médicale.

Au-delà de l’image de marque de notre institution, l’accueil représente la manière dont nous considérons les patients et leur famille. Il s’agit du premier acte de soin, de bienveillance et tout simplement d’humanité. Le message essentiel dans ces premiers instants doit être le suivant : 

«Vous comptez pour nous et vous pouvez aussi comptez sur nous!»

Lorsque chaque personne aura le sentiment d’être importante en arrivant dans notre hôpital et se sentira chez elle en partant, nous aurons accompli un pas important: cela signifiera que chacun de nous, quel que soit son métier, aura été professionnel, mais aussi très impliqué et attentif dans sa façon de dire bonjour et au revoir.

L’accueil est le projet prioritaire de notre institution pour cette année 2019. Chaque département, service, unité et collaborateur est concerné ou sera concerné par une action en lien avec cette thématique. L’accueil est un domaine complexe, mais des actions simples peuvent nous permettre de faire de grands pas en avant.

 «Un sourire est l’accueil universel»
Max Eastman